Prosedur Keluhan

Prosedur Pengajuan Keluhan

Prosedur Pengajuan Keluhan dari Canna b2b, s.r.o., berkedudukan di Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Republik Ceko, ID Perusahaan: 02023024, Nomor Pajak: CZ02023024, terdaftar di Daftar Perusahaan yang dikelola oleh Pengadilan Kota Praha di bawah nomor registrasi C 214621 (selanjutnya disebut sebagai "Penjual"), untuk penjualan barang dan penyediaan layanan melalui toko daring yang beralamat di www.cannabizoo.com kepada perorangan – konsumen (selanjutnya disebut sebagai "Pembeli") (selanjutnya disebut sebagai "Prosedur Pengajuan Keluhan"). 

I. Ketentuan Umum

1. Bagian dari Syarat dan Ketentuan. Prosedur Pengajuan Keluhan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Umum Penjual untuk Konsumen ("SKU") dan menjelaskan tata cara pengajuan keluhan atas barang atau layanan yang dibeli dari Penjual.
2. Kewajiban Pembeli untuk Membaca. Pembeli wajib membaca dan memahami Prosedur Pengajuan Keluhan ini serta SKU sebelum melakukan pemesanan barang atau layanan.
3. Persetujuan Pembeli. Dengan menandatangani kontrak dan menerima barang atau layanan dari Penjual, Pembeli dianggap menyetujui Prosedur Pengajuan Keluhan ini.
4. Definisi. Definisi istilah dalam Prosedur ini memiliki prioritas atas definisi dalam SKU. Jika suatu istilah tidak didefinisikan di sini, maka mengacu pada definisi dalam SKU atau peraturan hukum yang berlaku.
5. Dasar Hukum. Penanganan keluhan tunduk pada Undang-Undang Republik Ceko No. 89/2012 tentang Kitab Undang-Undang Sipil, dan Undang-Undang No. 634/1992 tentang Perlindungan Konsumen, yang telah diubah. 

II. Syarat Pengajuan Keluhan

1. Cara Pengajuan. Pembeli berhak mengajukan keluhan dengan cara:
   1. Secara langsung di lokasi usaha Penjual selama jam kerja
   2. Secara tertulis ke alamat: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Republik Ceko
2. Kontak untuk Keluhan. Untuk pengaduan, Penjual juga dapat dihubungi melalui telepon di +420 774 243 752 atau melalui email di  contact@cannabizoo.com.
3. Dokumen yang Diperlukan. Pembeli harus mengirimkan barang yang diklaim lengkap dengan seluruh komponennya, serta formulir keluhan yang diisi dengan benar. Formulir ini dapat diunduh. Keluhan juga dapat diajukan melalui platform Retino secara daring. Faktur atau bukti pembelian lain wajib disertakan. Keluhan dapat ditolak jika formulir tidak lengkap.
4. Pengajuan keluhan oleh Pembeli. Pembeli harus menyerahkan/mengirimkan barang yang menjadi subjek keluhan kepada Penjual, termasuk semua bagiannya dan formulir keluhan yang telah diisi dengan benar, contohnya dapat diunduh di sini. Pembeli juga dapat mengajukan keluhan melalui formulir keluhan daring platform Retino atau dengan cara lain sesuai petunjuk Penjual. Saat menggunakan platform Retino, tidak perlu melampirkan formulir keluhan cetak jika semua informasi yang terkait dengan keluhan telah diisi dengan benar secara daring. Pembeli harus melampirkan faktur yang relevan pada keluhan atau membuktikan dengan cara lain yang kredibel bahwa mereka membeli barang yang menjadi subjek keluhan dari Penjual. Jika Pembeli tidak melampirkan formulir keluhan pada barang yang menjadi subjek keluhan atau tidak mengisinya dengan benar (dalam bentuk cetak atau elektronik melalui platform Retino), Penjual dapat menolak keluhan tersebut.
5. Kebersihan Barang. Barang harus dikirim dalam keadaan bersih dan sesuai dengan peraturan kebersihan. Penjual berhak menolak barang yang tidak memenuhi ketentuan kebersihan.
6. Pengiriman melalui Jasa Kurir. Barang harus dikemas dengan baik dan aman. Barang rapuh harus diberi tanda yang sesuai. Biaya pengiriman yang wajar dapat diganti oleh Penjual.
7. Kerja Sama Pembeli. Pembeli harus memberikan kerja sama penuh untuk mengidentifikasi dan menangani cacat barang.
8. Pelaporan Cacat Secara Cepat. Keluhan harus diajukan segera setelah cacat ditemukan. Keterlambatan dapat menyebabkan penolakan keluhan.
9. Keausan Normal. Keausan akibat penggunaan normal bukan merupakan cacat.
10. Cacat akibat Kesalahan Pembeli. Pembeli tidak dapat mengajukan klaim atas cacat yang disebabkan oleh dirinya sendiri.
11. Barang Bekas dan Cacat. Untuk barang bekas atau barang cacat yang dijual dengan harga lebih murah, keluhan atas cacat yang telah diberitahukan atau yang wajar sesuai kondisi tidak dapat diajukan.
12. Risiko yang Telah Beralih. Penjual tidak bertanggung jawab atas cacat yang muncul setelah risiko beralih ke Pembeli.
13. Data dan Informasi. Penjual tidak bertanggung jawab atas data yang tersimpan dalam perangkat keras atau penyimpanan informasi lain.
14. Layanan Resmi. Produk juga dapat diklaim langsung ke pusat layanan resmi. Informasi tersedia dalam kartu garansi atau atas permintaan.
15. Tanda Terima. Penjual akan mengonfirmasi penerimaan keluhan kepada Pembeli. 

III. Masa Garansi

1. Batas waktu klaim. Pembeli berhak mengklaim haknya yang timbul akibat cacat dalam jangka waktu yang ditentukan oleh peraturan perundang-undangan umum, kecuali telah disepakati jangka waktu yang lebih lama dengan Penjual.
2. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas diatur lebih lanjut bagi konsumen dalam Pasal VII SOP, yang dapat dibaca Pembeli di sini. 

IV. Penanganan Keluhan

1. Waktu Penanganan. Penjual atau perwakilannya akan memutuskan keluhan secara langsung, atau dalam 3 hari kerja untuk kasus kompleks. Waktu untuk analisis ahli tidak termasuk. Keluhan harus diselesaikan dalam 30 hari kecuali disepakati lain. Jika Pembeli tidak mengambil barang dalam waktu 30 hari setelah pemberitahuan, Penjual dapat mengenakan biaya penyimpanan sebesar 100 CZK per hari.
2. Cara Penyelesaian:
   1. Jika barang tersebut cacat, Pembeli dapat meminta barang tersebut untuk dibuang. Atas kebijakannya, Pembeli dapat meminta pengiriman barang baru tanpa cacat atau perbaikan barang tersebut, kecuali metode pembuangan cacat yang dipilih tidak memungkinkan atau biayanya terlalu mahal dibandingkan dengan metode lainnya; hal ini akan dinilai khususnya berkenaan dengan signifikansi cacat tersebut, nilai barang tersebut tanpa cacat tersebut, dan apakah cacat tersebut dapat dibuang dengan metode lainnya tanpa menimbulkan ketidaknyamanan yang berarti bagi Pembeli.
   2. Penjual dapat menolak perbaikan jika tidak layak atau terlalu mahal.
   3. Pembeli berhak atas potongan harga atau pembatalan kontrak jika:
      1. Penjual menolak atau gagal memperbaiki
      2. Cacat berulang
      3. Cacat merupakan pelanggaran material
      4. Perbaikan tidak dapat dilakukan tepat waktu atau tanpa beban berarti
   4. Potongan Harga. Ditentukan berdasarkan perbedaan nilai barang cacat dan barang sempurna.
   5. Cacat Ringan. Tidak memungkinkan pembatalan kontrak.
   6. Pengembalian Uang. Jika kontrak dibatalkan, Penjual wajib mengembalikan dana segera setelah barang dikembalikan atau dikirim.
3. Konfirmasi Penyelesaian. Penjual akan mengeluarkan laporan tertulis yang menunjukkan cara dan tanggal penyelesaian keluhan. Jika ditolak, alasan penolakan akan dijelaskan.

Peraturan Prosedur Pengajuan Keluhan ini berlaku efektif mulai tanggal 14 Maret 2025.

Peraturan ini dapat diubah sewaktu-waktu.