Процедура розгляду скарг

Процедура подання скарг

Процедура подання скарг компанії Canna b2b, s.r.o., з місцезнаходженням: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка, Ідентифікаційний номер: 02023024, ІПН: CZ02023024, зареєстрована в Торговому реєстрі, який ведеться Міським судом у Празі під номером справи C 214621 (далі — «Продавець»), для продажу товарів та надання послуг через інтернет-магазин за адресою www.cannabizoo.com фізичним особам – споживачам (далі — «Покупець») (далі — «Процедура подання скарг»). 

I. Загальні положення

1. Процедура подання скарг. Ця Процедура є невід’ємною частиною Загальних умов продажу для споживачів (далі — «Загальні умови») і визначає порядок подання скарг на товари або послуги, придбані у Продавця.
2. Обов’язок ознайомлення Покупця. Покупець зобов’язаний ознайомитися з цією Процедурою та Загальними умовами перед замовленням товарів або послуг.
3. Згода Покупця. Уклавши договір і отримавши товар або послугу, Покупець погоджується з цією Процедурою.
4. Визначення. Терміни, що містяться у цій Процедурі, мають перевагу над термінами в Загальних умовах. Якщо термін не визначений у Процедурі, він тлумачиться відповідно до Загальних умов або чинного законодавства.
5. Чинні нормативні акти. Порядок розгляду скарг регулюється положеннями Закону № 89/2012 Zb., Цивільного кодексу, та Закону № 634/1992 Zb. про захист прав споживачів (зі змінами). 

II. Умови подання скарги

1. Спосіб подання скарги. Покупець має право подати скаргу:
   1. особисто у будь-якому з приміщень Продавця у робочий час;
   2. письмово за адресою: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка;
2. Контакти для подання скарг. З приводу скарг до Продавця також можна звернутися за телефоном +420 774 243 752 або електронною поштою contact@cannabizoo.com
3. Подання претензій Покупцем. Покупець зобов'язаний передати/відправити Продавцю товар, що підлягає рекламації, включаючи всі його частини, а також належним чином заповнену форму рекламації, зразок якої можна завантажити тут. Покупець також може подати рекламацію через онлайн-форму рекламації платформи Retino або в інший спосіб відповідно до інструкцій Продавця. При використанні платформи Retino немає необхідності додавати друковану форму скарги, якщо вся інформація, що стосується скарги, була належним чином заповнена в Інтернеті. Покупець повинен додати до скарги відповідний рахунок-фактуру або іншим достовірним способом довести, що він придбав у Продавця товар, який є предметом скарги. Якщо Покупець не додасть бланк рекламації до товару, що є предметом рекламації, або не заповнить його належним чином (у друкованому або електронному вигляді через платформу Retino), Продавець може відхилити рекламацію.
4. Комплектність при передачі. Покупець зобов'язаний передати товар для процедури рекламації в повній комплектації. Якщо Покупець передає товар не в повній комплектації, а його комплектність необхідна для визначення наявності заявленого дефекту та/або для його усунення, термін розгляду рекламації не починається до тих пір, поки не будуть доставлені відсутні частини.
5. Гігієна при доставці. При пред'явленні рекламації Покупець зобов'язаний доставити товар чистим відповідно до гігієнічних норм і загальних принципів гігієни. Продавець має право відхилити претензію щодо Товару, якщо Товар не буде доставлений відповідно до гігієнічних норм та загальних принципів гігієни.
6. Відправлення транспортною службою. Якщо Покупець відправляє товар Продавцю або в сервісний центр транспортною службою, він зобов'язаний упакувати товар, що підлягає рекламації, у відповідний і достатньо захисний пакувальний матеріал, який відповідає вимогам транспортування, щоб він не був пошкоджений під час транспортування. Крихкі товари повинні бути позначені відповідними символами. Покупець має право на відшкодування розумних витрат, пов'язаних з пред'явленням рекламації.
7. Співпраця Покупця. Покупець зобов'язаний надати Продавцю всебічне сприяння, необхідне для перевірки наявності заявленого дефекту та його усунення (включаючи тестування або демонтаж товару).
8. Негайне повідомлення про дефекти. Про дефекти необхідно повідомляти Продавця негайно після їх виявлення. Невиконання цієї вимоги може призвести до відхилення претензії.
9. Нормальний знос. Нормальний знос не вважається дефектом товару.
10. Дефект з вини Покупця. Покупець не має права на права, що випливають з неналежного виконання, якщо він сам спричинив дефект.
11. Продаж вживаних і дефектних товарів. У випадку товару, який вже був проданий як вживаний, не можна вимагати усунення дефектів, що відповідають ступеню використання або зносу, який був у товару на момент його прийняття Покупцем. У випадку товару, який продається за нижчою ціною, оскільки (хоча він і новий) вже мав дефект на момент продажу, не можна пред'являти претензії за дефекти, за які була знижена покупна ціна. Продавець зобов'язаний повідомити Покупця про те, що товар має дефект і в чому він полягає, якщо тільки це не випливає з характеру продажу.
12. Перехід ризику пошкодження товару. Якщо дефект виникає після переходу ризику пошкодження товару в результаті зовнішньої події, що знаходиться поза контролем Продавця, Продавець не несе відповідальності за такий дефект.
13. Дані та інформація про предмет рекламації. Після прийняття товару для рекламації Продавець не несе відповідальності за дані та інформацію Покупця, що зберігаються на жорстких дисках, пристроях пам'яті або інших носіях інформації, які є частиною товару, прийнятого для рекламації, а також за будь-яку втрату таких даних та інформації.
14. Ремонт товару в авторизованому сервісному центрі. Право на ремонт товару також може бути реалізовано у відповідному авторизованому сервісному центрі. Покупець може доставити товар особисто або за допомогою транспортної служби. Перелік авторизованих сервісних центрів міститься в гарантійному талоні або може бути наданий Продавцем Покупцеві на його вимогу.
15. Підтвердження отримання рекламації. Продавець зобов'язаний підтвердити Покупцеві отримання рекламації. 

III. Гарантійний термін

1. Строки. Покупець має право подати скаргу протягом строків, визначених законом, якщо не узгоджено довший строк.
2. Відповідальність за дефекти та гарантія якості. Відповідальність за дефекти та гарантія якості додатково регулюються для споживачів статтею VII Стандартних операційних процедур (СОП), з якою Покупець може ознайомитися тут. 

IV. Розгляд скарг

1. Термін звернення. Продавець або уповноважений продавцем працівник повинен прийняти рішення щодо скарги негайно, або в складних випадках протягом 3 (словами: трьох) робочих днів. У цей термін не входить час, необхідний для проведення експертної оцінки дефекту, в залежності від типу товару або послуги. Продавець зобов'язаний врегулювати претензію протягом 30 (словами: тридцять) днів з дати подання скарги, якщо більш тривалий термін не узгоджений з Покупцем. Якщо Покупець не прийме річ протягом розумного періоду часу після того, як Продавець повідомив його про можливість забрати річ після ремонту, але не пізніше ніж протягом 30 (словами: тридцять) днів, Продавець має право на оплату зберігання в розмірі 100 чеських крон (словами: сто чеських крон).
2. Методи розгляду скарг. Скарги можуть бути розглянуті наступними способами:
   1. Якщо товар виявився бракованим, Покупець може вимагати його видалення. На свій розсуд вони можуть вимагати доставку нового товару без дефектів або ремонт товару, за винятком випадків, коли обраний метод усунення дефектів є неможливим або непропорційно дорогим у порівнянні з іншим способом; це повинно оцінюватися, зокрема, з урахуванням значущості дефекту, вартості, яку товар мав би без дефекту, і чи може дефект бути усунутий іншим способом без істотних незручностей для Покупця.
   2. Продавець може відмовити в усуненні дефекту, якщо це неможливо або непропорційно дорого, зокрема, з огляду на значимість дефекту та вартість, яку товар мав би без дефекту.
   3. Покупець може вимагати розумну знижку або відмовитися від договору, якщо
      1. А. Продавець відмовився усунути дефект або не усунув його відповідно до розділу 2170(1) та (2) Закону No 89/2012 Цивільного кодексу, зі змінами,
      2. Б. дефект рецидивує,
      3. В. дефект є істотним порушенням договору, або
      4. Г. із заяви Продавця або з обставин випливає, що дефект не буде усунутий протягом розумного строку або без суттєвих незручностей для Покупця.
   4. Розумна знижка визначається як різниця між вартістю товару без дефекту та дефектним товаром, отриманим Покупцем.
   5. Покупець не може відмовитися від договору, якщо дефект у речі є незначним; В іншому випадку дефект визнається істотним.
   6. Якщо Покупець відмовляється від договору, Продавець повертає покупну ціну Покупцю без невиправданої затримки після отримання товару або після того, як Покупець доведе, що товар був відправлений.
3. Підтвердження розгляду скарги. Після завершення процедури розгляду рекламації Продавець повинен підтвердити Покупцеві в копії Акту про рекламацію дату та спосіб розгляду рекламації або підтвердити ремонт та його тривалість. Якщо скарга була оцінена Продавцем як необґрунтована, Покупець має право отримати письмове пояснення про відхилення скарги.

Ці Правила розгляду скарг набирають чинності з 14 березня 2025 року.

Регламент розгляду скарг може бути змінений.