Şikâyet Prosedürü

Şikayet Prosedürü

Şikayet Prosedürü, merkezi Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Çekya adresinde bulunan, Ticaret Sicil Numarası: 02023024, Vergi Numarası: CZ02023024 olan ve Prag Belediye Mahkemesi nezdindeki ticaret sicilinde C 214621 sicil numarası ile kayıtlı Canna b2b, s.r.o. (bundan böyle “Satıcı” olarak anılacaktır) tarafından, www.cannabizoo.com adresinde bulunan çevrimiçi mağaza aracılığıyla gerçek kişi tüketicilere (bundan böyle “Alıcı” olarak anılacaktır) yapılan mal satışı ve hizmet sunumları ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesine ilişkin kuralları belirler (bundan böyle “Şikayet Prosedürü” olarak anılacaktır). 

I. Genel Hükümler

1. Şikayet Prosedürü. Bu Şikayet Prosedürü, Satıcının Tüketicilere Yönelik Genel Hüküm ve Koşullarının (“GTC”) ayrılmaz bir parçası olup, Satıcıdan satın alınan mal veya hizmetlerle ilgili şikayetlerin değerlendirilme usulünü açıklar.
2. Alıcının Bilgilendirilme Yükümlülüğü. Alıcı, mal veya hizmet sipariş etmeden önce Şikayet Prosedürü ve GTC ile ilgili bilgilendirilmekle yükümlüdür.
3. Alıcının Onayı. Alıcı, sözleşmeyi akdetmek ve mal veya hizmeti teslim almakla bu Şikayet Prosedürünü kabul etmiş sayılır.
4. Tanımlar. Bu Şikayet Prosedürü içerisinde yer alan terimlerin tanımları, GTC'de yer alan tanımlara üstünlük sağlar. Bir terim burada tanımlanmamışsa, GTC’de yer aldığı şekliyle; orada da tanımlanmamışsa yürürlükteki genel hukuk düzenlemelerinde yer aldığı anlamda değerlendirilir.
5. Uygulanacak Mevzuat. Şikayetlerin değerlendirilmesinde, 89/2012 sayılı Medeni Kanun ve 634/1992 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un yürürlükteki hükümleri uygulanır. 

II. Şikayette Bulunma Koşulları

1. Şikayette Bulunma Yolları. Alıcı aşağıdaki yollarla şikayette bulunabilir:
   1. Satıcının herhangi bir şubesinde, ilgili şubenin çalışma saatleri içinde şahsen,
   2. Yazılı olarak şu adrese: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Çekya.
2. Şikayet İçin İletişim. Şikayetler için Satıcıya +420 774 243 752 numaralı telefondan veya contact@cannabizoo.com adresinden e-posta yoluyla da ulaşılabilir.
3. Alıcının şikayetlerini iletmesi. Alıcı, şikayet konusu ürünü, tüm parçaları ve usulüne uygun olarak doldurulmuş bir şikayet formu dahil olmak üzere Satıcıya teslim etmeli/göndermelidir; örneğini buradan indirebilirsiniz. Alıcı ayrıca, Retino platformunun çevrimiçi şikayet formunu kullanarak veya Satıcı tarafından talimat verilen başka bir şekilde şikayette bulunabilir. Retino platformunu kullanırken, şikayete ilişkin tüm bilgiler usulüne uygun olarak çevrimiçi olarak doldurulmuşsa, basılı bir şikayet formu eklemek gerekli değildir. Alıcı, şikayete ilgili faturayı eklemeli veya şikayete konu malları Satıcıdan satın aldığını başka bir güvenilir şekilde kanıtlamalıdır. Alıcı, şikayet formunu şikayete konu mallara eklemez veya düzgün bir şekilde doldurmazsa (basılı veya elektronik biçimde Retino platformu üzerinden), Satıcı şikayeti reddedebilir.
4. Teslimatta Tamlık. Alıcı, ürünün şikayet işlemi için eksiksiz olarak tesliminden sorumludur. Eksik teslim edilen ürünlerde eksiklik, arızanın tespiti veya giderilmesi için gerekli ise, şikayet değerlendirme süresi eksik parçalar tamamlandıktan sonra başlar.
5. Hijyen Koşulları. Şikayet edilen ürün temiz olmalı ve hijyen kurallarına uygun şekilde teslim edilmelidir. Aksi halde, Satıcı şikayeti reddetme hakkına sahiptir.
6. Nakliye İle Gönderim. Ürün nakliye ile gönderiliyorsa, Alıcı ürünü yeterli koruyucu ambalajla paketlemekle yükümlüdür. Kırılacak ürünler uygun şekilde işaretlenmelidir. Şikayet süreci nedeniyle yapılan makul masraflar Alıcıya iade edilebilir.
7. Alıcının İşbirliği. Alıcı, arızanın tespiti ve giderilmesi için gerekli tüm işbirliğini sağlamakla yükümlüdür (test, sökme vb. dahil).
8. Arızanın Derhal Bildirilmesi. Tespit edilen arızalar derhal Satıcıya bildirilmelidir. Gecikme şikayetin reddedilmesine yol açabilir.
9. Kullanıma Bağlı Aşınma. Normal kullanım sonucu oluşan aşınmalar arıza olarak değerlendirilmez.
10. Alıcıdan Kaynaklı Arıza. Arıza Alıcının hatasından kaynaklanıyorsa, Alıcının bu konuda herhangi bir hakkı yoktur.
11. Kusurlu veya Kullanılmış Ürün Satışı. Daha önce kullanılmış olarak satılan ürünlerde, kullanıma bağlı kusurlar şikayet konusu edilemez. Satış sırasında mevcut bir kusur nedeniyle indirime tabi olan yeni ürünlerde de indirim konusu olan kusurlar için şikayette bulunulamaz. Bu durumda Satıcı, üründeki kusuru Alıcıya bildirmekle yükümlüdür.
12. Zarar Riskinin Devri. Zarar riski devrinden sonra oluşan dış kaynaklı kusurlardan Satıcı sorumlu değildir.
13. Bilgi ve Veri Sorumluluğu. Şikayet kabul edildiğinde, Satıcı ürünün içinde yer alan veri veya bilgi taşıyıcılarında bulunan bilgilerin kaybından sorumlu tutulamaz.
14. Yetkili Serviste Onarım. Ürünün onarımı, yetkili servis merkezinde de yapılabilir. Alıcı ürünü şahsen ya da nakliye yoluyla ulaştırabilir. Yetkili servis listesi garanti belgesinde yer almakta olup, Satıcıdan da talep edilebilir.
15. Teslim Alındı Belgesi. Satıcı, şikayet kabul edildiğinde Alıcıya teslim alındı belgesi düzenler.

III. Garanti Süresi

1. Şikayet Süreleri. Alıcı, yasal mevzuatla belirlenen süre içerisinde arıza ile ilgili haklarını kullanabilir. Satıcı ile daha uzun bir süre kararlaştırılmışsa, bu süre geçerlidir.
2. Kusur sorumluluğu ve kalite garantisi. Kusur sorumluluğu ve kalite garantisi, Alıcının burada okuyabileceği SOP'nin VII. Maddesi tarafından tüketiciler için daha da düzenlenmiştir. 

IV. Şikayetlerin ele alınması

1. İşlem için son tarih. Satıcı veya satıcı tarafından yetkilendirilen bir çalışan, şikayeti derhal veya karmaşık durumlarda 3 (kelimeyle: üç) iş günü içinde karara bağlar. Bu süre, ürün veya hizmetin türüne bağlı olarak kusurun bilirkişi değerlendirmesi için gereken süreyi içermez. Satıcı, Alıcı ile daha uzun bir süre üzerinde anlaşmaya varılmadıkça, şikayeti şikayet tarihinden itibaren 30 (kelimeyle: otuz) gün içinde çözecektir. Alıcı, Satıcının onarımdan sonra ürünü devralma olasılığını kendisine bildirmesinden sonra makul bir süre içinde, ancak en geç 30 (kelimeyle: otuz) gün içinde ürünü teslim almazsa, Satıcı 100 CZK tutarında depolama için ödeme alma hakkına sahip olacaktır (kelimelerle:  yüz Çek korunası).
2. Şikayetleri ele alma yöntemleri. Şikayetler aşağıdaki şekillerde ele alınabilir:
1. Ürün kusurlu ise, Alıcı ürünün kaldırılmasını talep edebilir. Kendi takdirlerine bağlı olarak,  seçilen kusur giderme yöntemi diğer yönteme kıyasla imkansız veya orantısız bir şekilde maliyetli olmadıkça, yeni bir ürünün hatasız olarak teslim edilmesini veya ürünün onarılmasını  talep edebilirler; bu, özellikle kusurun önemi, kusur olmadan eşyanın sahip olacağı değer ile ilgili olarak değerlendirilecektir.  ve kusurun Alıcıya önemli bir rahatsızlık vermeden diğer yöntemle giderilip giderilemeyeceği.
2. Satıcı, özellikle kusurun önemi ve kusur olmadan ürünün sahip olacağı değer ile ilgili olarak, bunun imkansız veya orantısız bir şekilde maliyetli olması durumunda kusuru gidermeyi reddedebilir.
3. Alıcı, aşağıdaki durumlarda makul bir indirim talep edebilir veya sözleşmeden cayabilir:
1. Satıcının kusuru gidermeyi reddetmesi veya değiştirildiği şekliyle Medeni Kanun'un 2170/1 Coll. sayılı Kanun'un 2(89) ve (2012) Bölümleri uyarınca gidermemiş olması,
2. kusur tekrarlanır,
3. kusurun sözleşmenin esaslı bir ihlalini teşkil etmesi veya
4. Satıcının beyanından veya koşullardan, kusurun makul bir süre içinde veya Alıcıya önemli bir rahatsızlık vermeden giderilmeyeceği açıktır.
4. Makul bir indirim, ayıpsız malın değeri ile Alıcı tarafından alınan ayıplı mal arasındaki fark olarak belirlenecektir.
5. Alıcı, üründeki kusurun önemsiz olması durumunda sözleşmeden cayamaz; aksi takdirde kusur önemli kabul edilecektir.
6. Alıcı sözleşmeden cayarsa, Satıcı, ürünü teslim aldıktan sonra veya Alıcı ürünün gönderildiğini kanıtladıktan sonra satın alma bedelini gecikmeksizin Alıcıya iade edecektir.
3. Şikayetlerin ele alındığının teyidi. Şikayet prosedürü tamamlandıktan sonra Satıcı, Şikayet Raporunun bir nüshasında Alıcıya şikayetin ele alınma tarihini ve şeklini teyit edecek veya onarımı ve süresini teyit edecektir. Şikayetin Satıcı tarafından haksız olarak değerlendirilmesi halinde, Alıcı, şikayetin reddedildiğine dair yazılı bir açıklama alma hakkına sahiptir.

Bu Şikâyet Usul Kuralları 14 Mart 2025 tarihinde yürürlüğe girecektir.

Şikâyet Usulü Kuralları değişebilir.