Prosedyre for klager

Klagesaksbehandling

Klagesaksbehandling hos Canna b2b, s.r.o., med hovedkontor i Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tsjekkia, organisasjonsnummer: 02023024, skattenummer: CZ02023024, registrert i handelsregisteret ved byretten i Praha under saksnummer C 214621 (heretter kalt «selger») for salg av varer og levering av tjenester gjennom en nettbutikk på internettadressen www.cannabizoo.com til fysiske personer – forbrukere (heretter kalt «kjøper») (heretter kalt «klageprosedyren»). 

I. Generelle bestemmelser

1. Klagesaksbehandling. Denne klagesaksbehandlingen er en integrert del av selgerens generelle vilkår og betingelser for forbrukere (heretter kalt «GTC») og beskriver fremgangsmåten for å klage på varer eller tjenester kjøpt fra selgeren.
2. Kjøperens plikt til å gjøre seg kjent. Kjøperen er forpliktet til å gjøre seg kjent med klagesaksbehandlingen og GTC før han bestiller varer eller tjenester.
3. Kjøperens samtykke. Ved å inngå kontrakten og ta imot varene eller akseptere tjenestene fra selgeren, samtykker kjøperen til denne klageprosedyren.
4. Definisjoner. Definisjonene av begrepene i disse klageprosedyrene har forrang fremfor definisjonene i SOP. Hvis et begrep ikke er definert i disse klageprosedyrene, skal det forstås i den betydningen det har i SOP. Hvis det heller ikke er definert der, skal det forstås i den betydning som er gitt i gjeldende og effektive, generelt bindende lovbestemmelser.
5. Gjeldende regelverk. Behandlingen av klager er underlagt bestemmelsene i lov nr. 89/2012, borgerloven og lov nr. 634/1992 Coll. om forbrukerbeskyttelse, begge med senere endringer. 

II. Vilkår for å inngi klage

1. Måte å inngi klage på. Kjøperen har rett til å inngi klage på følgende måte:
1. Personlig hos en av selgerens lokaler i åpningstiden for det aktuelle lokalet
2. Skriftlig til adressen til selgerens lokaler: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Tsjekkia.
2. Kontakt for klager. Ved klager kan selgeren også kontaktes på telefon +420 774 243 752 eller via e-post på contact@cannabizoo.com.
3. Innlevering av klager fra kjøperen. Kjøperen skal overlevere/sende selgeren den varen som klagen gjelder, inkludert alle deler og et behørig utfylt klageskjema, som kan lastes ned her. Kjøperen kan også sende inn en klage via Retino-plattformens elektroniske klageskjema eller på annen måte som angitt av selgeren. Ved bruk av Retino-plattformen er det ikke nødvendig å legge ved et utskrevet klageskjema hvis all informasjon knyttet til klagen er behørig utfylt online. Kjøperen skal legge ved den relevante fakturaen til klagen eller på annen troverdig måte bevise at han har kjøpt varene som er gjenstand for klagen fra selgeren. Hvis kjøperen ikke legger ved klageskjemaet til varene som er gjenstand for klagen eller ikke fyller det ut på riktig måte (i utskrift eller elektronisk via Retino-plattformen), kan selgeren avvise klagen.
4. Fullstendighet ved overlevering. Kjøperen er forpliktet til å overlevere varene for klagebehandlingen i fullstendig stand. Hvis kjøperen ikke leverer varene i fullstendig stand og fullstendigheten er nødvendig for å fastslå at den påståtte mangelen foreligger og/eller for å fjerne den, begynner klagebehandlingsfristen ikke å løpe før de manglende delene er levert.
5. Hygiene ved levering. Ved reklamasjon er kjøperen forpliktet til å levere varene rene i henhold til hygienebestemmelser og generelle hygieneregler. Selgeren har rett til å avvise en reklamasjon på varene hvis varene ikke leveres i samsvar med hygienebestemmelser og generelle hygieneregler.
6. Forsendelse med transporttjeneste. Hvis kjøperen sender varene til selgeren eller servicesenteret med transporttjeneste, er han forpliktet til å pakke varene som er gjenstand for klagen i egnet og tilstrekkelig beskyttende emballasje som oppfyller transportkravene, slik at de ikke blir skadet under transporten. Skjøre varer må merkes med passende symboler. Kjøperen har rett til å få refundert rimelige kostnader som påløper i forbindelse med klagen.
7. Kjøperens samarbeid. Kjøperen er forpliktet til å gi selgeren all nødvendig samarbeid for å verifisere at den påståtte mangelen foreligger og for å avhjelpe den (inkludert testing eller demontering av produktet).
8. Umiddelbar melding om mangler. Mangler må meldes til selger umiddelbart etter at de er oppdaget. Unnlatelse av dette kan føre til at klagen avvises.
9. Normal slitasje. Normal slitasje anses ikke som en mangel ved varene.
10. Mangel forårsaket av kjøper. Kjøper har ikke rett til å gjøre gjeldende rettigheter som følge av mangelfull ytelse dersom kjøper selv har forårsaket mangelen.
11. Salg av brukte og mangelfulle varer. For varer som allerede er solgt som brukte, kan det ikke gjøres krav på mangler som tilsvarer den bruken eller slitasjen varen hadde da den ble overtatt av kjøperen. For varer som selges til en lavere pris fordi de (selv om de er nye) allerede har en mangel på salgstidspunktet, kan det ikke gjøres krav på mangler som kjøpesummen er redusert for. Selger er forpliktet til å informere kjøperen om at varen har en mangel og hva mangelen består i, med mindre dette allerede fremgår av salgsobjektets art.
12. Overføring av risiko for skade på varen. Dersom en mangel oppstår etter overføring av risiko for skade på varen som følge av en ytre hendelse utenfor selgers kontroll, er selger ikke ansvarlig for en slik mangel.
13. Data og informasjon om gjenstanden for klagen. Ved mottak av varene for klagebehandlingen er selgeren ikke ansvarlig for kjøperens data og informasjon som er lagret på harddisker, minneenheter eller andre informasjonsbærere som er en del av varene som er mottatt for klage, og heller ikke for tap av slike data og informasjon.
14. Reparasjon av produktet av et autorisert servicesenter. Retten til å få produktet reparert kan også utøves hos det relevante autoriserte servicesenteret. Kjøperen kan levere varene personlig eller ved hjelp av en transporttjeneste. En liste over autoriserte servicesentre finnes i garantibeviset eller kan leveres av selgeren til kjøperen på forespørsel.
15. Bekreftelse av mottak av klagen. Selgeren skal bekrefte mottak av klagen til kjøperen. 

III. Garantiperiode

1. Frist for å gjøre krav. Kjøperen har rett til å gjøre gjeldende sine rettigheter som følge av mangler innen den fristen som er fastsatt i alminnelige lovbestemmelser, med mindre det er avtalt en lengre frist med selgeren.
2. Ansvar for mangler og kvalitetsgaranti. Ansvar for mangler og kvalitetsgaranti er nærmere regulert for forbrukere i artikkel VII i SOP, som kjøperen kan lese her. 

Håndtering av klager

1. Frist for behandling. Selgeren eller en ansatt autorisert av selgeren skal avgjøre klagen umiddelbart, eller i komplekse tilfeller innen 3 (med ord: tre) virkedager. Denne perioden inkluderer ikke tiden som kreves for ekspertvurdering av defekten, avhengig av type produkt eller tjeneste. Selger skal avgjøre klagen innen 30 (med ord: tretti) dager etter datoen for klagen, med mindre en lengre periode er avtalt med kjøperen. Hvis kjøperen ikke overtar varen innen rimelig tid etter at selgeren har varslet dem om muligheten for å overta varen etter reparasjon, men senest innen 30 (med ord: tretti) dager, har selger rett til betaling for lagring på 100 CZK (med ord:  hundre tsjekkiske korunaer).
2. Metoder for håndtering av klager. Klager kan håndteres på følgende måter:
1. Hvis varen er defekt, kan kjøperen be om at den fjernes. Etter eget skjønn kan de be om levering av en ny vare uten mangler eller reparasjon av varen, med mindre den valgte metoden for fjerning av feil er umulig eller uforholdsmessig kostbar sammenlignet med den andre metoden; dette skal vurderes spesielt med hensyn til mangelens betydning, verdien som varen ville ha uten mangelen,  og om mangelen kan fjernes på den andre måten uten vesentlig ulempe for kjøperen.
2. Selger kan nekte å utbedre mangelen hvis dette er umulig eller uforholdsmessig kostbart, spesielt med hensyn til mangelens betydning og verdien som varen ville hatt uten mangelen.
3. Kjøperen kan kreve en rimelig rabatt eller trekke seg fra kontrakten hvis
1. selgeren har nektet å fjerne mangelen eller ikke har fjernet den i samsvar med § 2170(1) og (2) i lov nr. 89/2012 Coll., Civil Code, med endringer,
2. defekten gjentar seg,
3. mangelen utgjør et vesentlig kontraktsbrudd, eller
4. det fremgår klart av selgers erklæring eller av omstendighetene at mangelen ikke vil bli utbedret innen rimelig tid eller uten vesentlig ulempe for kjøperen.
4. En rimelig rabatt skal fastsettes som differansen mellom verdien av varen uten mangelen og den defekte varen mottatt av kjøperen.
5. Kjøper kan ikke trekke seg fra kontrakten hvis mangelen ved varen er ubetydelig; ellers skal mangelen anses som vesentlig.
6. Dersom Kjøper trekker seg fra kontrakten, skal Selger returnere kjøpesummen til Kjøper uten ugrunnet opphold etter mottak av varen eller etter at Kjøper har bevist at varen er sendt.
3. Bekreftelse på klagebehandling. Etter at klageprosedyren er fullført, skal selgeren bekrefte overfor kjøperen i en kopi av klagerapporten datoen og måten klagen ble behandlet på, eller bekrefte reparasjonen og dens varighet. Hvis klagen har blitt vurdert av selger som uberettiget, har kjøper rett til å motta en skriftlig begrunnelse for avslaget på klagen.

Disse klageprosedyrereglene trer i kraft og trer i kraft 14 mars 2025.

Reglene for klageprosedyrer kan endres.