Málsmeðferð við kvörtunum

Málsmeðferð kvartana

Kvörtunarferli Canna b2b, s.r.o., með skráða skrifstofu að Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tékklandi, Kennitala fyrirtækis: 02023024, skattanúmer: CZ02023024, skráð í viðskiptaskrá sem haldið er utan um af héraðsdómi í Prag undir skrá nr. C 214621 (hér eftir nefndur "seljandi") fyrir sölu á vörum og veitingu þjónustu í gegnum netverslun sem staðsett er á netfanginu www.cannabizoo.com af einstaklingum - neytendum (hér eftir nefndur "kaupandi") (hér eftir nefnt "kvörtunarferlið"). 

I. Almenn ákvæði

1. Málsmeðferð kvartana. Þetta kvörtunarferli er óaðskiljanlegur hluti af almennum skilmálum seljanda fyrir neytendur (hér eftir nefnd "almennar starfsvenjur") og lýsir málsmeðferð við að leggja fram kvartanir vegna vöru eða þjónustu sem keypt er af seljanda.
2. Skylda kaupanda til að kynna sér. Kaupanda er skylt að kynna sér kvörtunarferlið og skilmálana áður en hann pantar vöru eða þjónustu.
3. Samþykki kaupanda. Með því að gera samninginn og taka við vörunni eða þiggja þjónustuna frá seljanda samþykkir kaupandinn þessa kvörtunaraðferð.
4. Skilgreiningar. Skilgreiningar á hugtökum sem er að finna í þessum reglum um málsmeðferð kvartana hafa forgang fram yfir skilgreiningarnar í SOP. Ef hugtak er ekki skilgreint í þessum reglum um málsmeðferð kvartana skal skilja það í þeirri merkingu sem því er gefin í SOP. Ef það er ekki skilgreint þar heldur, skal það skilið í þeirri merkingu sem því er gefið í viðeigandi og virkum almennt bindandi lagareglum.
5. Gildandi reglugerðir. Meðferð kvartana fellur undir ákvæði laga nr. 89/2012, almennra laga og laga nr. 634/1992 Coll., um neytendavernd, bæði með áorðnum breytingum. 

II. Skilyrði fyrir því að leggja fram kvörtun

1. Aðferð við að leggja fram kvörtun. Kaupanda er heimilt að leggja fram kvörtun sem hér segir:
1. einstaklingur í einhverju húsnæði seljanda á opnunartíma viðkomandi húsnæðis
2. Skriflega á heimilisfang húsnæðis seljanda: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Tékkland.
2. Hafðu samband vegna kvartana. Fyrir kvartanir er einnig hægt að hafa samband við seljanda í síma +420 774 243 752 eða með tölvupósti á contact@cannabizoo.com.
3. Skil á kvörtunum frá kaupanda. Kaupandi skal afhenda/senda seljanda hlutinn sem kvartað er yfir, þar á meðal alla hluta hans og rétt útfyllt kvörtunareyðublað, sem hægt er að hlaða niður sýnishorni af hér. Kaupandinn getur einnig lagt fram kvörtun í gegnum kvörtunareyðublað Retino vettvangsins á netinu eða á annan hátt samkvæmt leiðbeiningum seljanda. Þegar Retino vettvangurinn er notaður er ekki nauðsynlegt að hengja við prentað kvörtunareyðublað ef allar upplýsingar sem tengjast kvörtuninni hafa verið fylltar út á netinu. Kaupandi skal hengja viðeigandi reikning við kvörtunina eða sanna á annan trúverðugan hátt að hann hafi keypt vöruna sem kvörtun er háð frá seljanda. Ef kaupandinn hengir ekki kvörtunareyðublaðið við vörurnar sem kvartað er yfir eða fyllir það ekki út á réttan hátt (á prentuðu eða rafrænu formi í gegnum Retino vettvanginn) getur seljandi hafnað kvörtuninni.
4. Fullkomið við afhendingu. Kaupanda er skylt að afhenda vörurnar fyrir kvörtunarferlið í fullkomnu ástandi. Ef kaupandi afhendir vöruna ekki í fullkomnu ástandi og heilleiki þeirra er nauðsynlegur til að ákvarða tilvist gallans sem krafist er og/eða fjarlægja hann, hefst frestur til að meðhöndla kvörtunina ekki fyrr en þeir hlutar sem vantar hafa verið afhentir.
5. Hreinlæti við afhendingu. Þegar kvörtun er lögð fram er kaupanda skylt að afhenda vöruna hreina í samræmi við hreinlætisreglur og almennar hreinlætisreglur. Seljandi hefur rétt til að hafna kvörtun vegna vörunnar ef varan er ekki afhent í samræmi við hreinlætisreglur og almennar hreinlætisreglur.
6. Sending með flutningsþjónustu. Ef kaupandi sendir vöruna til seljanda eða þjónustumiðstöðvar með flutningsþjónustu er honum skylt að pakka vörunni sem kvartað er yfir í viðeigandi og nægilega verndandi umbúðaefni sem uppfyllir kröfur flutnings svo að þær skemmist ekki við flutning. Viðkvæmar vörur verða að vera merktar með viðeigandi táknum. Kaupandi á rétt á endurgreiðslu á sanngjörnum kostnaði sem stofnað er til við að leggja fram kvörtunina.
7. Samvinna kaupanda. Kaupanda er skylt að veita seljanda alla nauðsynlega samvinnu til að sannreyna tilvist gallans sem krafist er og til að bæta úr honum (þ.m.t. prófun eða sundurliðun vörunnar).
8. Tafarlaus tilkynning um galla. Galla verður að tilkynna seljanda strax eftir að þeir uppgötvast. Ef það er ekki gert getur það leitt til þess að kvörtuninni verði hafnað.
9. Venjulegt slit. Eðlilegt slit telst ekki galli á vörunni.
10. Galli af völdum kaupanda. Kaupandi á ekki rétt á réttindum sem stafa af gölluðum efndum ef kaupandi olli gallanum sjálfur.
11. Sala á notuðum og gölluðum hlutum. Ef um er að ræða hlut sem þegar hefur verið seldur sem notaður er ekki hægt að krefjast galla sem samsvara því notkunarstigi eða sliti sem hluturinn hafði þegar hann var tekinn yfir af kaupanda. Ef um er að ræða hluti sem seldir eru á lægra verði vegna þess að (þótt nýir) þeir hafi þegar galla við sölu, er ekki hægt að krefjast galla sem kaupverðið hefur verið lækkað fyrir. Seljanda er skylt að tilkynna kaupanda um galla á vöru og hver gallinn er, nema það komi þegar fram af eðli sölunnar.
12. Flutningur hættu á skemmdum á hlutnum. Ef galli kemur upp eftir að hætta á tjóni á vörunni hefur færst yfir vegna utanaðkomandi atburðar sem seljandi hefur ekki stjórn á, ber seljandi ekki ábyrgð á slíkum galla.
13. Gögn og upplýsingar um efni kvörtunarinnar. Við samþykki vörunnar fyrir kvörtunarferlið ber seljandi ekki ábyrgð á gögnum og upplýsingum kaupanda sem geymdar eru á hörðum diskum, minnistækjum eða öðrum upplýsingaberum sem eru hluti af vörunni sem samþykkt er til kvörtunar, né fyrir tapi á slíkum gögnum og upplýsingum.
14. Viðgerð á vörunni af viðurkenndri þjónustumiðstöð. Einnig er hægt að nýta réttinn til að láta gera við vöruna á viðkomandi viðurkenndri þjónustumiðstöð. Kaupandi getur afhent vöruna í eigin persónu eða með flutningsþjónustu. Listi yfir viðurkenndar þjónustumiðstöðvar er að finna í ábyrgðarskírteininu eða seljandi getur veitt kaupanda sé þess óskað.
15. Staðfesting á móttöku kvörtunarinnar. Seljandi skal staðfesta móttöku kvörtunar við kaupanda.

III. Ábyrgðartími

1. Frestir til að sækja. Kaupanda er heimilt að krefjast réttar síns vegna galla innan þess frests sem tilgreint er í almennum lagareglum, nema um lengri tíma hafi verið samið við seljanda.
2. Ábyrgð á göllum og gæðaábyrgð. Ábyrgð á göllum og gæðaábyrgð er frekar stjórnað fyrir neytendur með VII. grein SOP, sem kaupandi getur lesið hér.

IV. Meðferð kvartana

1. Frestur til afgreiðslu. Seljandi eða starfsmaður sem seljandi hefur umboð skal taka ákvörðun um kvörtunina strax, eða í flóknum málum innan 3 (í orðum: þrjár) virkum dögum. Þetta tímabil felur ekki í sér þann tíma sem þarf til sérfræðimats á gallanum, allt eftir tegund vöru eða þjónustu. Seljandi skal leysa kvörtunina innan 30 (í orðum: þrjátíu) dögum frá dagsetningu kvörtunarinnar, nema lengri tími sé samið við kaupanda. Ef kaupandi tekur ekki við vörunni innan hæfilegs tíma eftir að seljandi hefur tilkynnt honum um möguleika á að taka við hlutnum eftir viðgerð, en eigi síðar en innan 30 (í orðum: þrjátíu) dögum, á seljandi rétt á greiðslu fyrir geymslu að upphæð 100 CZK (í orðum:  hundrað tékkneskar kóruna).
2. Aðferðir við meðhöndlun kvartana. Hægt er að meðhöndla kvartanir á eftirfarandi hátt:
1. Ef hluturinn er gallaður getur kaupandi óskað eftir því að hann sé fjarlægður. Að eigin geðþótta geta þeir óskað eftir afhendingu nýrrar vöru án galla eða viðgerðar á hlutnum, nema valin aðferð til að fjarlægja galla sé ómöguleg eða óhóflega kostnaðarsöm miðað við hina aðferðina; þetta skal metið sérstaklega með tilliti til mikilvægis gallans, verðmæti hlutarins án gallans,  og hvort hægt sé að fjarlægja gallann með hinni aðferðinni án verulegra óþæginda fyrir kaupanda.
2. Seljandi getur hafnað því að bæta úr gallanum ef það er ómögulegt eða óhóflega kostnaðarsamt, einkum með tilliti til mikilvægis gallans og þess verðmætis sem varan hefði haft án gallans.
3. Kaupandi getur krafist sanngjarns afsláttar eða sagt sig frá samningnum ef
1. seljandinn hefur neitað að fjarlægja gallann eða hefur ekki fjarlægt hann í samræmi við 1. og 2. mgr. 2170. gr. laga nr. 89/2012 Coll., almennu lögin, með áorðnum breytingum,
2. gallinn kemur aftur,
3. gallinn feli í sér verulegt samningsbrot, eða
4. ljóst er af yfirlýsingu seljanda eða af aðstæðum að ekki verður bætt úr gallanum innan hæfilegs tíma eða án verulegra óþæginda fyrir kaupanda.
4. Sanngjarn afsláttur skal ákvarðaður sem mismunur á verðmæti hlutarins án gallans og gallaða hlutarins sem kaupandi fékk.
5. Kaupandi getur ekki afturkallað samninginn ef gallinn á hlutnum er óverulegur; að öðrum kosti telst gallinn verulegur.
6. Ef kaupandi segir sig frá samningnum skal seljandi skila kaupverðinu til kaupanda án ástæðulausrar tafar eftir móttöku vörunnar eða eftir að kaupandi hefur sannað að hluturinn hafi verið sendur.
3. Staðfesting á meðferð kvörtunar. Eftir að kvörtunarferlinu er lokið skal seljandi staðfesta við kaupanda í afriti af kvörtunarskýrslunni dagsetningu og hvernig kvörtunin var meðhöndluð, eða staðfesta viðgerðina og tímalengd hennar. Ef kvörtunin hefur verið metin af seljanda sem óréttmæt á kaupandi rétt á að fá skriflega skýringu á höfnun kvörtunarinnar.

Reglur þessar um málsmeðferð kvartana öðlast gildi 14. mars 2025.

Reglur um málsmeðferð kvartana geta breyst.